STUDIE ZUR MITARBEITERZUFRIEDENHEIT IN CALL CENTERN

Vorwort



Das Institut für Industriebetriebslehre und Organisation der Universität Hamburg hat im Winter 2002/2003 eine Studie zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern durchgeführt. An der Untersuchung haben sich 76 Call Center-Teams mit insgesamt 680 Call Center- Mitarbeitern beteiligt. An dieser Stelle möchten wir uns noch einmal ganz herzlich bei den Teilnehmern der Mitarbeiterzufriedenheitsstudie bedanken, ohne deren Beteiligung eine solche Studie überhaupt nicht möglich wäre. Zielsetzung der Studie war es, in einem ersten Schritt, herauszufinden, wie zufrieden die Mitarbeiter mit einzelnen Aspekten ihrer Arbeit und Umweltbedingungen sowie mit ihrer Tätigkeit im Call Center insgesamt sind. In einem zweiten Schritt wurde untersucht, welche Faktoren auf die Zufriedenheit der Call Center-Mitarbeiter Einfluss nehmen. Da es sich bei dem Untersuchungsgegenstand „Mitarbeiterzufriedenheit“ um ein sehr sensibles Thema handelt, waren viele Unternehmen nicht bereit, an unserer Untersuchung teilzunehmen. Wir gehen davon aus, dass dies gerade die Call Center sind, die mit einer eher geringen Arbeitszufriedenheit ihrer Mitarbeiter rechnen. Diese Vermutung bestätigt sich bei der Auswertung. Im Durchschnitt ist die Mitarbeiterzufriedenheit in den befragten Call Centern größer, als sie in der einschlägigen Literatur zu finden ist. Auf die vertiefenden Auswertungen hat dieser Sachverhalt keinen oder nur einen geringen Einfluss, da hier verstärkt Korrelationen zwischen den Auskünften der Teamleiter bzw. den Arbeitsbedingungen und der Zufriedenheit der Call Center-Mitarbeiter untersucht wurden....