✅ Bittsteller oder König? Der Kunde in der Telekommunikationsbranche - Artikel

?Die Gesprächsminute, die SMS oder ein Kilobyte Daten gibt es bei allen Anbietern in mehr oder weniger der gleichen Qualität.? (Knop (2012)). Dies stellte der deutsche E-Plus-Chef Thorsten Dirks 2012 fest. Austauschbarkeit der Leistungen, der gesättigte nationale Markt sowie Konvergenz- und Konzentrationstendenzen führen zu einem immer stärkeren Wettbewerb in der Telekommunikationsbranche und erhöhen den Wettbewerbsdruck drastisch (vgl. Handelsblatt (2012), Walter (2000)). Im Hinblick auf das stark veränderte Wettbewerbsumfeld sind die Anbieter von Kommunikationsdiensten nicht nur gezwungen, ihr Leistungsangebot zu optimieren und an den veränderten Marktbedingungen auszurichten, gesucht werden darüber hinaus neue Wege und Instrumente zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit. Die Bedeutung der Beziehungsorientierung, der Leistungsqualität an der Kundenschnittstelle ist dabei in Theorie wie auch Praxis unbestritten (vgl. Gündling (2007), S. 1, Gündling (1997), S. 1ff., Bruhn (2001), S. V)). Dennoch sind auch heute noch in vielen Unternehmen die Geschäftsprozess auf die Optimierung der internen Abläufe ausgerichtet. Die Kundenprozesse werden wenig bis gar nicht berücksichtigt ? die Wünsche und Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden nicht ermittelt. Die Beratung des Kunden erfolgt nicht individuell, sondern auf Basis allgemeiner Standards. Dies wiederum führt zu einer insgesamt mangelhaften Kundenorientierung. Der vorliegende Beitrag falsifiziert diese o. a. Hypothesen auf Basis der Ergebnisse einer im Nordwesten Deutschlands durchgeführten Mystery-Shopping-Studie. Beim Mystery Shopping werden typische Kaufsituationen verdeckt, d. h. ohne Wissen des Getesteten, nachgestellt. Auf diese Weise gelingt es, die Kundenorientierung eines Unternehmens in einer bestimmten Situation zu analysieren (vgl. Weiss (2009), S. 23).

Autor

Prof. Dr. oec. Ute Gündling